Jak implementacja chatbota może wpłynąć na wzrost współczynnika FCR i obniżyć wydatki obsługi klienta nawet o 30%?
Z naszych obserwacji wynika, że organizacje coraz częściej szukają tańszych i bardziej zautomatyzowanych form kontaktu z klientem, szczególnie w obszarze obsługowym.
Dlaczego akurat tam?
Implementacja prostego Chatbota obsługowego może przynieść wymierne korzyści zarówno dla klientów oraz firm, zwiększając wskaźnik FCR i obniżając wydatki aż o 30%.
FCR, czyli współczynnik rozwiązania problemów w pierwszym kontakcie z klientem, pomaga w ocenie skuteczności obsługi klienta oraz jest istotnym elementem zarządzania relacjami z klientami (CRM). Silna korelacja pomiędzy współczynnikiem FCR, a satysfakcją odbiorców potwierdzona została między innymi badaniami przeprowadzonymi przez grupę Ascent.
? Przyjmuje się, że pożądana wartość wskaźnika FCR wynosi 70–75%, co oznacza, że każde 70–75 na 100 zarejestrowanych zgłoszeń powinno zostać rozwiązanych od ręki. ?
Jak to zrobić? Przygotowaliśmy dla Was 4 proste sposoby na zwiększenie wskaźnika FCR dzięki implementacji chatbota.
1. Automatyczne odpowiedzi na większość powtarzających się pytań
Chatbot nie bierze urlopów, ani nie choruje. ? Natychmiastowo odpowie na większość (70%) powtarzających się pytań klientów, 24 godziny na dobę / 365 dni w roku.
2. Sprawne przekierowanie rozmowy do odpowiedniego agenta
Chatboty klasyfikują problemy, aby pomóc w kierowaniu ticketów do właściwego agenta. Chatbot potrafi skutecznie i natychmiastowo zająć się procesem, zmniejszając w ten sposób czas i koszty związane z przenoszeniem klienta między różnymi działami.
3. Optymalizacja systemów obsługi klientów
Chatbot zbiera dane klientów i wszelkie cenne spostrzeżenia, wraz z historią czatu. Wprowadzone informacje mogą być przetwarzane, co pomaga firmie lepiej poznać swoich klientów, a także ulepszyć chatbota, aby jeszcze bardziej usprawnić obsługę klientów.
4. Minimalizacja ryzyka błędów
Automatyzacja eliminuje nieodłączne ograniczenia, takie jak niewystarczająca ilość dostępnych konsultantów i błędy ludzkie, które mogą się pojawić podczas przeskakiwania między programami, w celu pobrania danych klienta.
